Expérience Utilisateur (UX)

Une UX optimale est essentielle pour assurer une conversion efficace sur les sites web.

C’est cette expérience proposée à l’utilisateur qui va déterminer s’il ressent la navigation du site de manière intuitive, s’il s’immerge dans l’univers de l’activité, s’il comprend les solutions proposées et leur intérêt en adéquation avec ses propres besoins, et enfin – et surtout – s’il passe à l’action de transformation (contact, achat en ligne, commande, etc.).

Les objectifs de l’UX

D’une manière générale l’objectif de l’UX est de proposer un parcours utilisateur positif : intuitif, naturel, clair, fluide, agréable et efficace. Il s’agit d’accompagner l’utilisateur dans sa visite pour l’orienter vers la réponse adaptée au besoin pour lequel il cherche une solution et déclencher son engagement.

 » L’UX Design, la clé de voûte de la conversion » – EL

Les composantes de l’UX

Proposer une interaction de qualité pour séduire et convaincre les visiteurs

L’interface visuelle
L’amélioration de l’UX va d’abord porter sur les éléments visuels, le design web, comprenant la charte graphique, la typographie, le graphisme, les couleurs (notamment celle des liens, dont l’identification est primordiale dans la navigation), les contrastes, etc.

La navigation
Ensuite on définit l’interaction utilisateur (UR, User inteRaction) : basée sur l’architecture générale de la structure du site créée par la hiérarchie des pages, elle forme le parcours utilisateur et la cinématique de navigation (le ‘User flow’), en créant des liens d’une page à d’autres, idéalement sous forme de ‘cards’ pour être attractifs, et formant le maillage interne ou linking interne.

Son objectif est de rendre l’accès facile, direct et intuituif à l’intention de l’utilisateur : chercher un produit, souscrire à un service, obtenir une information, etc.

Idéalement à tester avec des outils de wireframes interactifs permettant de simuler la navigation dans l’interface et l’optimiser en fonction des intentions des différents profils utilisateur.

Off site
Par extension, une partie de l’expérience utilisateur se prolonge au delà du site lui-même : envoi de facture par mail, relance sur panier non validé, gestion des retours, etc. On parle alors de ‘CustomeR eXperience’ (CR ou CRX).

En une formule
On pourrait résumer les composantes de l’UX en une formule synthétique :

UX_web = Design + Navigation + Interactions

Méthodologie

User centric
Cette réponse implique d’étudier, de comprendre et d’anticiper le comportement des utilisateurs ciblés (l’audience, préalablement décomposée en Personae), dans leurs aspirations, leurs attentes concrètes, leurs freins, leurs actions, et leurs intentions de recherche, notamment d’achat.

La pertinence de la proposition (What)
La structure globale et la navigation étant définis, on va ensuite se pencher plus en profondeur sur les contenus : la pertinence des propositions (le What), leur invitation à les adopter (Call To Action), la bonne délimitation des silos en fonction des Personae, l’adaptation du discours à chaque Personae, la qualité de la sémantique employée, la densité du contenu de chaque page, etc.

Concernant les primo-visiteurs, l’UX est critique afin d’éviter un fort taux de rebond et de prévilégier un engagement immédiat. Le constat est qu’un utilisateur non captivé à la première visite se forge une idée persistante de non-intérêt, et ne revient en général jamais… La première impression est ici décisive.

Comprendre l’intention de l’utilisateur et y répondre de la meilleure manière

Opportunités
L’optimisation de l’UX peut améliorer le taux de conversion. Par exemple en proposant des produits similaires ou en relation, ou en invitant à souscrire des services complémentaires. Le design des pages est alors enrichi avec des éléments visuels l’invitant à poursuivre sa navigation et déclencher d’autres opportunités de conversion.

Affinage
Naturellement, la mise au point s’affine avec le temps, et le processus d’idéation et d’optimisation se réalise idéalement dans une approche agile de type Design Sprint, par exemple en utilisant les approches de Design Thinking. L’objectif étant de créer des versions stables et publiables, dans une approche MVP (livrables opérationnels et candidats à la mise en production ou publication) avec des cyles les plus courts possibles, pour maximiser l’adaptation en continu.

Pré-requis

La conversion s’opère lors du parcours des utilisateurs sur le site. Il convient de s’assurer au prélable que le site est bien visible et attractif sur les moteurs de recherche grâce au référencement (SEO).